Ett samlat index
Många nyckeltal på en gång är svåra att berätta om. Vissa går upp, andra går ner, och mottagaren vet inte vad som väger tyngst. Ett samlat index slår ihop dem till en siffra per effektmål, som svarar på frågan om det går åt rätt håll.
Kort sammanfattning
Bygg ett index per effektmål av flera delindex, där vart och ett jämförs med sitt utgångsvärde. Komplettera med ett index för innehållets kvalitet, med avdrag för mätbar friktion som besök på felsidor. Redovisa öppet hur indexet är byggt, och se till att det alltid går att bryta ner.
Varför ett index?
Ett enskilt mått kan vara tvetydigt. Fler besök på en tjänstesida kan betyda att fler är intresserade, men också att sidan är så otydlig att besökarna måste läsa den flera gånger. När flera mått som pekar mot samma mål vägs ihop blir det lättare att se riktningen, och ett mått som drar åt fel håll syns när indexet bryts ner.
Ett index gör det också enklare att rapportera. En siffra per mål, med en jämförelse, går att berätta om på en minut.
Så byggs indexet
Ett index per effektmål
Utgå från effektmålen i mätplanen, till exempel att fler ska sköta sina ärenden själva, att besökarna ska hitta rätt information eller att fler ska välja att söka en tjänst. Varje effektmål får ett eget index.
Delindex
Under varje effektmål finns flera mätpunkter, som nyckeltal, mesomål och viktiga mikromål. Varje mätpunkt blir ett delindex genom att jämföras med sitt utgångsvärde, till exempel nollmätningen eller samma period förra året. Då går mätpunkter med helt olika storlek att slå ihop, och en ökning av ansökningar och en ökning av läsningar räknas på samma skala.
Det enklaste är att ta genomsnittet av delindexen. Vill du att vissa mätpunkter ska väga tyngre, bestäm vikterna i förväg och skriv ner varför.
Innehållsindex
Vissa egenskaper gäller hela webbplatsen och påverkar alla effektmål. Det gäller till exempel om innehållet är:
- aktuellt, alltså granskat eller uppdaterat inom den tid ni har bestämt,
- sökbart, med titlar, beskrivningar och rubriker som fungerar i sökmotorer, se Sökmotorer och AI-tjänster,
- tillgängligt, utan kända brister mot de krav ni följer,
- snabbt, så att sidorna laddas utan att besökaren behöver vänta.
Samla de egenskaperna i ett innehållsindex. Gör sedan avdrag för mätbara tecken på friktion i användarupplevelsen, som besök på felsidor, sökningar utan träffar eller formulär som avbryts i samma steg om och om igen.
Hur innehållsindexet vägs in
Innehållsindexet går att använda på två sätt, och båda har sina fördelar.
Det enklaste är att låta det stå som ett eget index bredvid effektmålen. Då syns innehållets kvalitet för sig, och den som ansvarar för innehållet får ett eget mått att följa.
Det andra sättet är att väga in det i varje effektmål, med en vikt ni bestämmer i förväg. Då blir det tydligt att innehållets kvalitet påverkar alla mål. Men det gör också effektmålen svårare att tolka, eftersom en förändring kan bero på innehållet lika väl som på det målet egentligen handlar om. Redovisa i så fall båda delarna, så att det går att se vad som drev förändringen.
Jämna ut svängningar
Ett delindex som bygger på få besök eller få händelser kan svänga kraftigt utan att något har hänt. Slå då ihop närliggande mätpunkter, till exempel flera e-tjänster av samma slag, så att en enskild liten tjänst inte styr hela indexet.
Fallgropar
- Indexet döljer detaljer. En stabil siffra kan bestå av ett delindex som rasar och ett annat som rusar. Se till att det alltid går att bryta ner indexet i sina delar.
- Okända vikter skapar misstro. Redovisa öppet vilka mätpunkter som ingår och hur de vägs. Ett index som ingen förstår blir ifrågasatt så fort det visar något obekvämt.
- Ändrade beräkningar bryter serien. Om ni lägger till eller tar bort en mätpunkt är det en brytpunkt. Märk den i rapporterna, på samma sätt som när en händelse ändras, se Kvalitetssäkring.
- Ett index är inte bättre än sina delar. Om delindexen bygger på osäker spårning blir indexet lika osäkert, bara svårare att genomskåda.