Förbättra ett flöde i flera steg
En ansökan, en bokning eller ett köp i flera steg är ett av få ställen där webbanalysen kan följa besökaren hela vägen fram till ett mål. Det gör flödet till ett tacksamt ställe att börja förbättra. Siffrorna pekar ut var det är värt att titta, och en förändring går att följa upp tydligt efteråt.
Börja med en tydlig definition
Analysen blir aldrig bättre än definitionen av stegen. Varje steg behöver en händelse som säger när det räknas som nått, och samma definition måste gälla över tid. Hur ett flöde beskrivs i planen finns i Spårningsplan.
Ställ frågor till siffrorna
- Vilket steg har lägst andel som går vidare till nästa?
- Ser det likadant ut i mobilen som på datorn, för nya och återkommande besökare och för olika kanaler?
- Har andelen ändrats över tid, och sammanfaller det med något i förteckningen över viktiga händelser?
- Kommer de som avbryter tillbaka och slutför vid ett senare besök?
- Hur lång tid tar varje steg, och finns det steg där tiden sticker ut?
- Visas felmeddelanden ofta i något steg? Det går att se om felmeddelanden och enskilda fält mäts.
Svaren talar om var ni ska titta närmare, men sällan vad som behöver ändras.
Ta reda på orsaken
Välj en metod som passar frågan. Några sessionsinspelningar från det steg som sticker ut, en kort fråga till dem som avbryter eller ett test där en kollega får gå igenom flödet medan du tittar räcker ofta långt. Se Testa själv och Mätbar UX och blandade metoder.
Gå också igenom flödet själv, både med mus och med tangentbord eller skärmläsare. Brister i tillgängligheten stoppar fler än man tror, och de syns sällan i siffrorna.
Formulera en hypotes och pröva den
Skriv ner vad ni tror och hur ni ska se om det stämmer, till exempel så här. Vi tror att fler går vidare från steg 3 om vi förklarar vilka bilagor som behövs redan i steg 1, och vi ser det på andelen som går vidare från steg 2 till 3.
Genomför förändringen som en insats med inbyggd uppföljning, och jämför sedan med ett A/B-test eller före och efter med trattanalys över tid. Ändra helst en sak i taget, så att ni vet vad som gjorde skillnad.
Det ni hittar på vägen som inte gäller just den här hypotesen hör hemma i åtgärdslistan från Hitta det som ska mätas.
Tänk på integriteten
Det som skrivs i ett formulär är ofta personuppgifter. Om ni använder sessionsinspelningar eller mäter enskilda fält, se till att innehållet i fälten aldrig registreras, bara att något har hänt. Se Integritet i korthet.